Libro dereclamacionesen salud
Si algo en su atención no estuvo bien, esta es la vía formal para decirlo y recibir una respuesta escrita. Puede presentarla usted o alguien en su nombre, y no cuesta nada.
Reclamo
y queja
Se confunden a menudo y no son lo mismo. Explicarlo es parte de lo que la norma exige, no un adorno.
Disconformidad con el servicio de salud recibido: la atención, el procedimiento, la información clínica o el trato del personal asistencial.
Disconformidad con algo administrativo o logístico: la agenda, los tiempos de espera, la información que se le dio por teléfono, el cobro o el trato del equipo de coordinación.
La hoja
Qué pasa
después
Tres pasos, cada uno con su plazo, desde que registra la hoja hasta que recibe la respuesta por escrito.
La hoja recibe un número correlativo y queda con fecha y hora. Usted se lleva una copia con ese número: es su constancia.
En consultorio se revisa lo ocurrido y, si hace falta, se pide información a la clínica o al personal involucrado.
Se le responde por escrito al correo que registró, explicando qué se encontró y qué se va a hacer.
Lo que debe
saber
Un libro de reclamaciones mal armado deja al paciente sin derechos. Estas son las reglas que esta hoja respeta, y por qué.
El plazo de respuesta es de treinta (30) días hábiles contados desde el registro de la hoja. Es el plazo de salud; no se confunde con el de consumo, que es de quince.
Cita de la norma · D.S. N.º 002-2019-SAPresentar un reclamo es gratuito y no requiere abogado, formulario impreso ni trámite previo.
Cita de la normaPuede presentarlo alguien en su nombre: un familiar, un cuidador o su representante legal, identificándose.
Cita de la norma · formato de saludEl domicilio no es obligatorio, y no se le puede exigir domicilio y correo a la vez. Aquí basta el correo.
Criterio de Indecopi aplicado por el estudioNo hay casilla de declaración jurada ni ninguna otra que bloquee el envío, ni se le pide aceptar políticas para poder reclamar.
Criterio de Indecopi aplicado por el estudioNo se le pide firma: la firma solo se usa en el libro físico, no en el canal virtual.
Criterio de Indecopi aplicado por el estudioNo necesita ser el titular del servicio, ni presentar boleta, ni adjuntar documentos para que la hoja sea válida.
Criterio de Indecopi aplicado por el estudioReclamar no afecta su atención ni condiciona futuras citas, y no le quita el derecho de acudir a SUSALUD.
Redacción del estudio · a validarEl establecimiento debe conservar el registro del reclamo y de su respuesta por el plazo que fija la normativa.
Redacción del estudio · a validar